Un día oí en el silencio, como ya lo tengo de costumbre, una larga y graciosa discusión sobre cómo hacer auto-sostenible el servicio post venta y confieso que me avergoncé oyendo en esta opinión a personas que están por otra parte creyéndose bien acreditadas en luces del conocimiento de servicio.
No obstante, por no dejar de hacer mi prospecto contaré un cuento que todos deben saber, y que quizás no saben:
El dueño de una empresa de globos había empezado a tener un gran problema con la calidad de sus globos,dejando el manejo de su compañía en manos de ciertas personas, estas personas concentran su esfuerzo en el Helio, el gas utilizado para inflar los globos.
Prueban comprando Helio de distintas partes, con variedad de composición química para luego venderlo y así no solo comercializar globos sino el gas utilizado para llenar estos mismo,hacen estudios, viajes, métodos de trabajo, de todo para aprender sobre la venta y sostenibilidad comercial del Helio, sin embargo no lograban tener un buen resultado, la empresa de globos seguía decayendo, criticas destructivas sobre los globos, el mercado siguió cayendo y ni los globos ni el helio podía tener una acogida en el mercado, mientras otras empresas que vendían globos seguían creciendo y resistiendo la gran competencia comercial de globos.
Y estas personas seguían insistiendo que la única forma de crecer era vendiendo el Helio junto a sus globos, que era la única forma de lograr el crecimiento y reconocimiento de sus globos.
Vamos a explicar este cuento relacionándolo con post venta, tomando la empresa de globos como el departamento de servicio post venta, a los globos como la prestación del servicio y al Helio, como los repuestos y los productos de cambio que se venden.
Así mismo le pasa a la prestación del servicio post venta que son los globos del cuento, mientras se piensa que el servicio debe hacerse auto-sostenible porque es un gasto y no mejorarlo con una BUENA PRESTACIÓN DE SERVICIO condicionándolo como una inversión que mejora nombre, reconocimiento e influencia como marca.
Mientras el líder del servicio, la persona sorda y manca en el caso de nuestro cuento sigue pensando que el departamento de servicio debe vender repuesto y productos de cambio, no habrá mejoramiento en la venta y calidad del servicio, simple y sencillamente porque es un departamento de SERVICIO, su ideal,su finalidad y su creación es prestar un buen servicio, tener coberturas con sus centros autorizados, capacitando a sus personal para ser más certeros en los diagnósticos y así no generar sobre costos en solicitudes de repuestos,llenar bodegas con productos de cambio que luego intentan vender contaminando inventarios y presupuestos.
El servicio puede hacerse auto-sostenible, es un hecho que solo lo han logrado las marcas inicialmente y principalmente prestando servicios de calidad, en vez de concentrarse en comprar y competir en un mercado de repuestos donde el genérico es ganador,y copiando metodologías en mercados externos, se debe concentrar en que los centros de servicio amen la marca que representan, que las solicitudes de repuestos no superen el 30% de las ordenes generadas, que su personal sea apto,educado, formándose, instruyéndose, estudiando, que se logra llegar a cada rincón del país o región, dando confiabilidad en comprar un producto que tiene un soporte de servicio, cuando ya se haya logrado la efectividad en esto, se puede invertir en ideas y procesos de autosostenibilidad.
Si el problema de su servicio está concentrando más del 30% en repuestos no disponibles, usted no tiene un problema de repuestos, tiene un problema de formación, sus centros de servicio y técnicos, no están dominando ni están siendo apoyados en formación al producto que se enfrentan, y para dar una solución solicitan grandes cantidades y erróneos repuestos para interactuar con el producto usando sus propios medios.
Lo mismo le pasa a la empresa de globos, no se dan cuenta que la calidad del globo, depende de su textura, de su forma, incluso en el ambiente o región donde se vende, el Helio es una parte fundamental para hacer funcional al globo, pero hasta no mejorar la calidad, forma y composición del globo, el Helio y todos sus estudios solo serán un sobrecosto para su compañía.
Igualmente sería bueno preguntar:
¿Si esta fábrica de globos estaría mejor cuidada por sus dueños, o por una persona manca y sorda ayudada de cojos y ciegos, que ni la conocen ni la pueden asistir personalmente?
Si le pasa lo de este cuentecillo, y aquel que se lo aplique con su pan se lo coma, la culpa será suya, y no del cuentero.
Fuente: Autor